美团发布《2017年生活服务业消费满意度报告》

这份报告迫使我们引起重视。 当你的消费者变得越来越“内隐”，表现出明显的好恶时，你需要了解每个评价背后的真相，花时间去了解你的消费者。

近日，美团点评研究院与中国消费者报社联合发布了《2017年生活服务业消费者满意度报告》，全面分析了过去一年消费者对各类生活服务业的满意度，真实还原了消费者评论中的关键信息，例如：满意度、正面评价以及受负面评价影响最严重的领域。

通过阅读本报告您可以了解到：

1、高质量的评论为消费者提供客观的决策参考。

2、一星差评率同比上升1个百分点

3、消费者评价不再模糊，好恶倾向明显。

4、餐饮一星差评率为4.3%：店内就餐口味排名第一，外卖配送及时性排名第一。

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在消费升级的背景下，消费者对消费体验提出了更高的要求。

总体满意度：消费者体验要求变高

报告指出，消费者对生活服务行业的5星级正面评价有所下降，而对生活服务行业整体1星级负面评价同比上升1个百分点。

消费者的评价不再模棱两可，而是表现出明确的喜好和厌恶。 20岁以下的年轻消费者的1星评分比平均水平高0.7个百分点，5星评分比平均水平高7个百分点。

这种情况下，商家们就得花功夫对付小强了。

地区：南北评价差异较大

评价呈现出地区发展不平衡的特点：5星好评主要集中在一二线城市，1星差评则多集中在西北三四线城市。

南北消费者的1星差评率基本相同，这说明消费者对差评的认知比较一致； 但正面评价存在地区差异，这可能与南北文化差异有关。

据分析，一、二线城市由于拥有大量优质物资和相对完善的生活服务基础设施，五星级好评率相对较高。 三四线城市可能因优质供给不足而导致消费差评率较高。

受负面评论影响最严重的领域：您应该从哪里开始？

数据报告在“品类特征”中显示，餐饮差评最严重的三个领域：粥店、茶餐厅、客家菜。 份量少、口味​​差、上菜慢、服务差成为消费者最不满意的方面。 。

从地区特征来看，1星差评主要集中在西北地区，西北地区总体差评率较高。 差评TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三。 这可能与西北地区优质供应不足有关。

不过，经济相对发达的广东，差评率也很高。 在一星差评排名前十的城市中，东莞、深圳、佛山、广州等4个城市上榜。 可能的解释是，经济发达地区的消费者对当地的服务和质量要求较高，因此差评率也较高。 更高。

评分指南：味道和环境哪个更重要？

商户特征显示，商户人均单价与5星好评率呈现U型分布。 价格在100元以下、500元以上的商家，5星好评率较高。

在五星级评价中，我们可以看到，对于店内用餐来说，味道排在第一位，其次是环境和服务。 但对于外卖来说，五星级排名第一，送货及时排名第一。 其实，味道和包装才是第一位的。